How to Read Dialog 3.0 als neuer Ansatz in der operativen Qualitätssicherung der professionellen Telefonie: (Dialogoptimierung in der Telekommunikation) (Schriften ... und Phonetik 9) (German Edition) Kindle
In den letzten Jahren haben sich nicht nur die Kanäle des Kundenkontakts verändert, sondern auch die Erwartungen, Motive und Haltungen der Kunden an eine professionelle Kommunikation. Es werden jeden Tag Millionen von Telefonkontakten in thematisch unterschiedlichsten Callcentern sowohl aktiv als auch reaktiv geführt. Diese sind meist geprägt von verschiedenen Vorgaben und Regelungen, die kaum einen echten Dialog zulassen. Die davero dialog GmbH denkt weiter und versteht sich als Partner für wertschätzende Dialoge. Im deutschen Callcenter-Markt ist sie seit Jahren Vorreiter im Bereich des Qualitätsmanagements und etabliert immer wieder neue Standards. Neben der 26-jährigen Erfahrung im operativen Tagesgeschäft wurden die Erkenntnisse aus folgenden Kooperationen und eigenen Tätigkeiten zur Entwicklung der Qualität im Projekt Dialog 3.0 einbezogen: ̶ Forschungsergebnisse der Martin-Luther-Universität Halle-Wittenberg (Forschungsprojekte 2013 und 2015, vgl. Internetquelle 1), ̶ der Wertschätzungsmonitor der davero dialog GmbH, eine Studie zur Skizzierung des wertschätzenden Kundenservices in der Zukunft, ̶ Marktforschungsanalyse mit dem Titel „Wünsche und Bedürfnisse von Endkunden“, ̶ Kooperationen in verschiedenen Gremien der Call-Center Branche, ̶ Zusammenarbeit mit den unterschiedlichsten Auftraggebern in den Bereichen Kundenbetreuung und Qualitätssicherung, ̶ Expertenwissen unterschiedlichster Fachrichtungen (z. B. aus dem Marketing, der Sprachwissenschaft oder den Sozialwissenschaften). Dialog 3.0 steht für einen kooperativen Kundenkontakt auf allen Kanälen und Ebenen, der geprägt ist von individualisierter Kommunikation, von persönlichen, hörverständlichen Formulierungen und von einer flexiblen Situations- und Gesprächspartnerorientierung. Dabei spielt vor allem die Authentizität im vorgegebenen Qualitätsrahmen eine entscheidende Rolle.
